Estrategias de servicio al cliente para analizar la satisfacción del usuario en CNEL EP, Unidad de Negocios Guayas

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dc.contributor.authorFlores Quinde, Pedro Pablo
dc.contributor.authorCuadrado Moran, Juan Gabriel
dc.contributor.authorRivera Guerrero, Alvaro
dc.contributor.authorRobayo Cabrera, Glen Freddy
dc.date.accessioned2026-04-07T19:44:51Z
dc.date.available2026-04-07T19:44:51Z
dc.date.issued2026-01-31
dc.descriptionURL:https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/4679/9089
dc.description.abstractEl presente estudio analiza las estrategias de servicio al cliente implementadas por la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL EP), Unidad de Negocios Guayas, y su incidencia en la satisfacción y fidelización de los usuarios. En el contexto del sector público ecuatoriano, caracterizado por altas exigencias ciudadanas y cuestionamientos sobre la calidad de los servicios, la gestión del servicio al cliente se consolida como un eje estratégico para fortalecer la confianza y la legitimidad institucional. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo, y utiliza un muestreo probabilístico aleatorio simple aplicado a 120 usuarios del servicio eléctrico. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado basado en las escalas SERVPERF y CSAT, evaluando dimensiones como confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y tangibilidad, así como satisfacción y lealtad del usuario. Los resultados del análisis descriptivo evidencian un alto nivel de satisfacción global (media = 4,25), destacándose las dimensiones de seguridad y empatía, mientras que la capacidad de respuesta y la comunicación institucional presentan oportunidades de mejora. El análisis correlacional, mediante el coeficiente de Pearson, revela una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (r = 0,84; p < 0,05), confirmando la hipótesis de investigación. Se concluye que el fortalecimiento de estrategias de atención centradas en el usuario, apoyadas en la mejora continua y la transformación digital, contribuye significativamente a elevar la satisfacción, fidelización y confianza ciudadana en CNEL EP.
dc.description.sponsorshipUniversidad Bolivariana del Ecuador
dc.identifier.citationFlores Quinde, P. P., Cuadrado Moran , J. G., Rivera Guerrero , A., & Robayo Cabrera , G. F. (2026). Estrategias de servicio al cliente para analizar la satisfacción del usuario en CNEL EP, Unidad de Negocios Guayas. Dominio De Las Ciencias, 12(1), 396–414. https://doi.org/10.23857/dc.v12i1.4679
dc.identifier.issn2477-8818
dc.identifier.urihttps://dspace.ube.edu.ec/handle/123456789/3564
dc.language.isoes
dc.publisherDominio De Las Ciencias
dc.relation.ispartofseriesPM-ADE-A25-01P1-08; 0930600358
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.subjectTECHNOLOGY::Industrial engineering and economy::Industrial organisation, administration and economics
dc.titleEstrategias de servicio al cliente para analizar la satisfacción del usuario en CNEL EP, Unidad de Negocios Guayas
dc.title.alternativeCustomerservice strategies to analyze user satisfaction at CNEL EP, Guayas Business Unit
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