Plan estratégico para el fortalecimiento de la experiencia del cliente en CustodiaSeg, bróker de seguros, Ecuador

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dc.contributor.authorCaicedo Mendoza, César Andrés
dc.contributor.authorAraque Paucar, Melany Vanessa
dc.contributor.authorCabrera Álvarez, Elia Natividad
dc.contributor.authorReigosa Lara, Alejandro
dc.date.accessioned2026-08-06T00:09:55Z
dc.date.available2026-08-06T00:09:55Z
dc.date.issued2026-01-09
dc.descriptionVol. 5 Núm. 2 (2025)
dc.description.abstractLa experiencia del cliente constituye un factor estratégico en contextos competitivos, donde la confianza y la calidad del servicio influyen directamente en la fidelización. En Ecuador, CustodiaSeg presenta oportunidades de mejora debido a la falta de protocolos estandarizados y mecanismos formales para evaluar su servicio. El estudio tuvo como propósito diseñar un plan estratégico para fortalecer la experiencia del cliente mediante la aplicación del modelo SERVQUAL como herramienta diagnóstica. Se empleó un enfoque mixto, con diseño no experimental y alcance descriptivo, aplicando encuestas SERVQUAL a clientes y un análisis FODA al personal administrativo, complementados con entrevistas semiestructuradas. Los hallazgos se integraron en un Cuadro de Mando Integral (CMI) para orientar la formulación estratégica. Los resultados evidenciaron una alta satisfacción general, aunque con mayores brechas en capacidad de respuesta, tangibilidad y fiabilidad; El análisis FODA sugiere que estas brechas podrían estar asociadas a procesos operativos lentos, limitaciones tecnológicas y falta de estandarización y coordinación. El diagnóstico integrado priorizó una Estrategia de Reorientación (DO), orientando un plan enfocado en modernización tecnológica, estandarización de procesos y fortalecimiento de competencias digitales, articulando las capacidades humanas con la agilidad que exige el entorno organizacional y competitivo. Palabras Clave: Calidad del servicio; Cuadro de Mando Integral (CMI); Experiencia del cliente; Planificación estratégica; SERVQUAL.
dc.description.sponsorshipUniversidad Bolivariana del Ecuador
dc.identifier.citationCaicedo Mendoza, C. A., Araque Paucar, M. V., Cabrera Álvarez, E. N., & Reigosa Lara, A. (2026). Plan estratégico para el fortalecimiento de la experiencia del cliente en CustodiaSeg, bróker de seguros, Ecuador. Tesla Revista Científica, 5(2), 568.
dc.identifier.doidoi.org/10.55204/trc.v5i2.e568
dc.identifier.issn2796-9320
dc.identifier.urihttps://dspace.ube.edu.ec/handle/123456789/3898
dc.language.isoes
dc.publisherTesla Revista Científica
dc.relation.ispartofseriesPM-ADE-B24-01P1-07; 17255487860
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.titlePlan estratégico para el fortalecimiento de la experiencia del cliente en CustodiaSeg, bróker de seguros, Ecuador
dc.title.alternativeStrategic plan to strengthen customer experience at custodiaseg insurance broker, Ecuador
dc.typeArticle
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Artículos Científicos